¿Sus clientes lo recomendarían? Esta simple pregunta es la base del NPS (Net Promoter Score), la métrica de satisfacción más correlacionada con el crecimiento empresarial. Las empresas con NPS alto crecen 2.5 veces más rápido que sus competidores.
¿Qué es el NPS?
Una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende [empresa] a un amigo o colega?"
| Score | Categoría | Comportamiento |
|---|---|---|
| 9-10 | Promotores | Leales, compran más, lo recomiendan |
| 7-8 | Pasivos | Satisfechos pero vulnerables a la competencia |
| 0-6 | Detractores | Insatisfechos, pueden dañar su reputación |
NPS = % Promotores − % Detractores
¿Qué es un buen NPS?
| NPS | Interpretación |
|---|---|
| -100 a 0 | Crítico — más detractores que promotores |
| 0 a 30 | Bueno — espacio para mejorar |
| 30 a 70 | Excelente — experiencia diferenciada |
| 70 a 100 | De clase mundial |
Cómo implementar NPS en su PyME
- Envíe la encuesta en el momento correcto: Después de la compra, entrega o interacción con soporte
- Agregue una pregunta abierta: "¿Cuál es la principal razón de su calificación?"
- Mida periódicamente: Mensual o trimestral, con consistencia
- Cierre el ciclo: Contacte a los detractores para resolver y a los promotores para agradecer
- Actúe sobre los comentarios: Los patrones en las respuestas abiertas revelan las acciones más impactantes
Preguntas frecuentes (FAQ)
¿Cuántas respuestas necesito para que el NPS sea válido?
Para PyMEs, 30-50 respuestas por período son suficientes para obtener una tendencia confiable. Apunte a una tasa de respuesta del 20-30% enviando la encuesta a todos los clientes que interactuaron en el período. No se obsesione con el número exacto: la tendencia en el tiempo es más valiosa que el número de un solo período.
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